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営業や販売にクレームはつきものだと思っている。

お客からのクレームにいちいち凹むようでは、人に商品を売ることはできない。

今回はクレームについての僕の見解を述べようと思う。

現在進行形でクレームに悩んでる方には、多少は役に立つ内容かもしれない。

 

クレームが起こる一般的な理由

クレームが来る理由の根本としては、相手に対して「どうでもいい」との思いがあるからだ。

文句言われる理由の9割方はここに起因している。

相手が自分にとっての上客であれば、真摯に対応するはずだ。進捗状況や情報提供など相手が求めるであろうことを察知し、マメに連絡するだろう。

細かな気配りができていれば、クレームが起こる余地はほぼない。

「どーでもいい」とか「今それどころじゃない」が心にあるから、それが表面=対応に出てしまう。それが相手に伝わり、突っ込むスキを与えるのである。

クレームを減らすには、基本的には以下の2つしかない。

1  全てのお客にマメに対応する
2  商談成立から納品まで一連の流れを、スキを与えないくらいまで磨き上げる

1は簡単だが超しんどい。できれば2をおすすめする。つまり、仕事の質を上げるということだ。

と、ここまでは一般的な普通のクレーマーさんへの対応である。

彼らが怒るのは、こちらの対応に原因があるのは否めない。都度改善する必要があるだろう。

 

悪質なクレーマーへの対処法

問題は、厄介なクレーム・悪質なクレーマーへの対応だ。

僕自身、前職では訳のわからんクレームの多さと、会社側の中途半端な対応に辟易としたもんである。

普通に仕事してるにもかかわらず高頻度で悪質なクレームが来るのであれば、理由の一つに「客層の悪さ」が挙げられる。

とくに安さを売りにするような商売では、程度の低い客層にまでコミットするため、必然的に悪質なクレームは増えてしまう。

中には恐喝まがいのクレームも多く、その対応に心身を擦り減らす方は結構多い。

悪質なクレーマーかどうかを見分けるのは簡単だ。

過度の謝罪を要求してくる
いちいち会話の揚げ足をとってくる
難癖をつける
土下座を要求
落とし所は金品の無償提供

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必ずとはいえないが、厄介なクレーマーは大概この手の筋書きでかましてくる。

反社会的な輩もいれば、ごく普通の一般人もいる。客層を下げて商売する以上、この手のクレームが山盛り来るのは致し方ないだろう。

対応の上策としては「対応しないこと」である。

謝るまではいい。謝るのはタダなので、謝れと言われればいくらでも謝ればいい。

だが、具体的な話には絶対に乗ってはいけない。相手の提案には乗らないこと。こちらからも具体的な解決策などは提示しない。

「今から来い!」といわれれば、「仕事中なので行けません。。」と返せばいい。

「誠意みせんかい!」には「すいません。。」で押し通す。

金品の要求がくれば恐喝罪の成立だ。なんなら警察に相談すればいい。

「上司を出せ!」とくればチャンスだ。「わかりました。この件は上司に引き継がせていただきます!」と、ラグビーパスを出すように上司に投げればいい。

「社長のところに行くぞ?」とくれば、「わかりました。連絡先を案内します。。」と返せばいい。臆する必要はない。

どうせ行かないから

一営業・一販売員など立場の弱い人間つかまえて難癖つける輩に、そんな度胸はないだろうし、実際に行った奴を僕は見たことがない。

とにかく厄介な難癖や悪質な要求には一切取り合わないこと。

その対応を会社側から責められるようなら、その会社はダメ会社だ。

現在進行形で悪質クレーマーに絡まれ心身疲弊してる方へ、ひとつ言いたいことがある。

 

人を選ばず真摯に対応するあなたは、素晴らしい人間だ!

 

客に侮られるな!

 

お客様は神様ではない

「日本人お断り」を掲げた飲食店が話題を呼んでいる。石垣島のラーメン屋だ。

マナー悪い「日本人客お断り」の貼り紙 石垣島のラーメン店長が語った事情と影響

日本人客のあまりのマナーの悪さとクレームの多さに、やむなくの処置だそうだ。

日本人も落ちたもんである。

売る側とお客は対等であると僕は常々考えている。過度のおもてなしは生産性を逆に下げると。

「お客様は神様」などと間違った顧客教育は、今後徐々に是正されていくだろう。

 

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