営業や販売にクレームはつきものだと思っている。
お客からのクレームにいちいち凹むようでは、人に商品を売ることはできない。
今回はクレームについての僕の見解を述べようと思う。
現在進行形でクレームに悩んでる方には、多少は役に立つ内容かもしれない。
クレームが起こる一般的な理由
クレームが来る理由の根本としては、相手に対して「どうでもいい」との思いがあるからだ。
文句言われる理由の9割方はここに起因している。
相手が自分にとっての上客であれば、真摯に対応するはずだ。進捗状況や情報提供など相手が求めるであろうことを察知し、マメに連絡するだろう。
細かな気配りができていれば、クレームが起こる余地はほぼない。
「どーでもいい」とか「今それどころじゃない」が心にあるから、それが表面＝対応に出てしまう。それが相手に伝わり、突っ込むスキを与えるのである。
クレームを減らすには、基本的には以下の2つしかない。
１ 全てのお客にマメに対応する
２ 商談成立から納品まで一連の流れを、スキを与えないくらいまで磨き上げる
１は簡単だが超しんどい。できれば２をおすすめする。つまり、仕事の質を上げるということだ。
…
と、ここまでは一般的な普通のクレーマーさんへの対応である。
彼らが怒るのは、こちらの対応に原因があるのは否めない。都度改善する必要があるだろう。
悪質なクレーマーへの対処法
問題は、厄介なクレーム・悪質なクレーマーへの対応だ。
僕自身、前職では訳のわからんクレームの多さと、会社側の中途半端な対応に辟易としたもんである。
普通に仕事してるにもかかわらず高頻度で悪質なクレームが来るのであれば、理由の一つに「客層の悪さ」が挙げられる。
とくに安さを売りにするような商売では、程度の低い客層にまでコミットするため、必然的に悪質なクレームは増えてしまう。
中には恐喝まがいのクレームも多く、その対応に心身を擦り減らす方は結構多い。
悪質なクレーマーかどうかを見分けるのは簡単だ。
・過度の謝罪を要求してくる
・いちいち会話の揚げ足をとってくる
・難癖をつける
・土下座を要求
・落とし所は金品の無償提供
必ずとはいえないが、厄介なクレーマーは大概この手の筋書きでかましてくる。
反社会的な輩もいれば、ごく普通の一般人もいる。客層を下げて商売する以上、この手のクレームが山盛り来るのは致し方ないだろう。
対応の上策としては「対応しないこと」である。
謝るまではいい。謝るのはタダなので、謝れと言われればいくらでも謝ればいい。
だが、具体的な話には絶対に乗ってはいけない。相手の提案には乗らないこと。こちらからも具体的な解決策などは提示しない。
「今から来い！」といわれれば、「仕事中なので行けません。。」と返せばいい。
「誠意みせんかい！」には「すいません。。」で押し通す。
金品の要求がくれば恐喝罪の成立だ。なんなら警察に相談すればいい。
「上司を出せ！」とくればチャンスだ。「わかりました。この件は上司に引き継がせていただきます！」と、ラグビーパスを出すように上司に投げればいい。
「社長のところに行くぞ？」とくれば、「わかりました。連絡先を案内します。。」と返せばいい。臆する必要はない。
どうせ行かないから
一営業・一販売員など立場の弱い人間つかまえて難癖つける輩に、そんな度胸はないだろうし、実際に行った奴を僕は見たことがない。
とにかく厄介な難癖や悪質な要求には一切取り合わないこと。
その対応を会社側から責められるようなら、その会社はダメ会社だ。
…
現在進行形で悪質クレーマーに絡まれ心身疲弊してる方へ、ひとつ言いたいことがある。
人を選ばず真摯に対応するあなたは、素晴らしい人間だ！
客に侮られるな！
お客様は神様ではない
「日本人お断り」を掲げた飲食店が話題を呼んでいる。石垣島のラーメン屋だ。
マナー悪い「日本人客お断り」の貼り紙 石垣島のラーメン店長が語った事情と影響
日本人客のあまりのマナーの悪さとクレームの多さに、やむなくの処置だそうだ。
日本人も落ちたもんである。
売る側とお客は対等であると僕は常々考えている。過度のおもてなしは生産性を逆に下げると。
「お客様は神様」などと間違った顧客教育は、今後徐々に是正されていくだろう。